Realiti Di Sebalik Kaunter JKM: Diari Seorang Petugas Barisan Hadapan

"Hari ini che kak bertugas di kaunter. Baru sahaja mula, che kak dah pening dan sesak nafas. Bau rokok atau vape yang sangat kuat dan pelik daripada seorang pemohon benar-benar menguji kesabaran."

Itulah realiti harian yang perlu dihadapi oleh petugas barisan hadapan. Perkongsian ini merupakan pengalaman peribadi che kak semata-mata dan tidak mewakili jabatan. 

Culture Shock di Kota Bharu

Kali pertama che kak bertugas di kaunter Kota Bharu. Sejujurnya, memang culture shock! Bayangkan, jika di daerah kecil jumlah penerima bantuan tidak sampai 5,000 orang, suasana di bandar besar dengan komuniti penerimanya melebihi 10,000 orang sangatlah berbeza.

Sebab itu, setiap kali giliran bertugas di kaunter tiba, che kak akan mempersiapkan diri dari segi mental dan emosi. Stres perlu dielakkan sedaya upaya. Segala ilmu daripada kursus pengurusan pelanggan yang che kak hadiri dipraktikkan sebaik mungkin.

Namun, teorinya tidak semudah praktikalnya. Cabaran yang datang bukan biasa-biasa.

Dilema Viral & Salah Faham Pelanggan

Zaman sekarang, salah tutur kata atau tersilap bicara sedikit sahaja, risiko untuk ditularkan (viral) di media sosial sangat tinggi. Bukan sekali dua menerima kecaman, malah silap-silap boleh diadukan terus melalui sistem SISPAA.

Satu lagi situasi yang selalu mendatangkan dilema ialah apabila pelanggan hadir dengan "jawapan" sendiri. Mereka mendakwa mendapat maklumat tersebut hasil bertanya kepada individu atau organisasi lain, sedangkan prosedur sebenar jabatan adalah jauh berbeza.

7 Cabaran Utama Petugas Kaunter JKM

Bertugas di kaunter Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM) bukan sekadar kerja “duduk dan key-in data”. Kami berhadapan dengan manusia yang pelbagai ragam, emosi, harapan, trauma dan tekanan hidup.

Antara cabaran utama yang kami hadapi setiap hari:

1. Beban Emosi dan Tekanan Perasaan

   Pelanggan datang membawa kisah masalah kewangan, keganasan rumah tangga, isu warga emas, OKU dan krisis keluarga. Petugas perlu kekal profesional dan berempati walaupun hati sendiri turut tersentuh.
2. Salah Faham dan Kemarahan Pelanggan

   Apabila permohonan ditolak, lewat diproses atau tidak menepati syarat, petugas kaunter yang menjadi mangsa melepaskan geram. Pertengkaran, nada suara tinggi dan layanan kasar sudah menjadi makanan ruji.
3. Kekangan Peraturan vs Kedegilan Prosedur

   Kami wajib mematuhi garis panduan. Contoh paling mudah: borang tidak lengkap. Walaupun senarai semak telah diberi dan penerangan jelas telah dibuat, borang tetap dihantar tidak lengkap dengan dokumen. Akhirnya, petugas pula yang dimarahi apabila borang dipulangkan semula.
4. Beban Kerja yang Melonjak Tinggi

   Jumlah pemohon akan menjadi luar biasa ramai terutamanya apabila sesuatu bantuan ditularkan oleh page atau individu tertentu tanpa pemahaman prosedur yang betul.
5. Kekurangan Sumber dan Tenaga Kerja

   Kekangan kakitangan, sistem komputer yang perlahan serta kemudahan kaunter yang terhad menambahkan lagi tekanan dalam urusan harian.
6. Cabaran Komunikasi Pelbagai Latar Belakang

   Berurusan dengan pelanggan daripada pelbagai tahap pendidikan, warga emas dan golongan OKU memerlukan tahap kesabaran yang sangat tinggi serta kemahiran komunikasi yang luar biasa.
7. Risiko Keselamatan Diri

   Dalam situasi tertentu, kami terdedah kepada ancaman individu yang agresif atau tidak stabil dari segi emosi dan mental yang boleh menjejaskan keselamatan fizikal petugas.

Bukan Sekadar Kerja Pentadbiran

Ringkasnya, petugas kaunter JKM memegang banyak watak. Kami bukan sekadar menjalankan tugas pentadbiran, tetapi turut berperanan sebagai pendengar setia, penyampai maklumat dan pengawal emosi.

Ia adalah satu tugas yang sangat menuntut kekuatan mental, emosi dan fizikal yang tinggi. Kepada rakan-rakan seperjuangan di luar sana, moga kita terus tabah demi berbakti kepada kumpulan sasar masyarakat!

*Nota: Pandangan dan penulisan di dalam artikel ini adalah hak milik dan pendapat peribadi penulis sepenuhnya serta tidak mewakili dasar atau pandangan rasmi Jabatan Kebajikan Masyarakat (JKM).